Кадр із серіалу «Доктор Хаус», творець: Девід Шор

На відміну від мовлення, у діловому листуванні помилки не забуваються - все залишається в пам'яті поштової скриньки або месенджера. Фахівець з етикету Оксана Зарецька розповідає про грубі промахи, які зустрічаються в ділових повідомленнях і дуже дратують.

Наведу найпоширеніші «гріхи», які багато хто з нас припускає в бізнес-кореспонденції. Якщо за вами водиться один із них, терміново виправляйте.

І знову про «здравствуйте»

На почесному місці – одне з найбезглуздіших привітань, які тільки можна написати візаві, – «доброго часу доби». Складно уявити щось більш бентежне в діловому листуванні. Сюди ж – «доброго ранку» та інші «привітки». Бізнес-спілкування передбачає, що ви спілкуєтесь у робочий час – з 9.00 до 18.00. Тому якщо не «здравствуйте», то «доброго дня». Абсолютно не важливо, коли ви відправляєте лист і тим більше не важливо, у скільки ваш адресат його прочитає. Завдання вітання не в тому, щоби вгадати час доби, а щоб почати листа. Винятком є ​​листування через месенджер. Оскільки повідомлення надходять миттєво, то доречно бажати доброго ранку, дня чи вечора.

Я до Вас пишу

Зверненню «Ви» з великої літери місце лише в офіційних листах та запрошеннях. Писати так постійно не варто - це може дратувати адресата. Немов до вас звертається дворецький у білих рукавичках та з англійським акцентом. Відразу хочеться вклонитися та відійти.

Словечки.У діловому листуванні зустрічаються фрази, які одним здаються нормальними, а інших дратують:

У самих фразах немає нічого поганого, коли вони сказані з повагою до отримувача. Але не так. Часто люди використовують їх, щоб замаскувати роздратування. Наприклад, у прикладі нижче і «ви» з великою, і «з повагою» наприкінці, а відчуття, ніби облили брудом:

Шановний Іване!

Якби Ви хоч трохи думали про якість роботи, Ви ніколи б не запропонували таке. Нижче прошу Вас відмовитись від цієї пропозиції та обговорити з колегами нову концепцію роботи.

З повагою Дмитро Петров.

Мало того, що тут слівця не допомагають. Після цього листа хочеться у грубій формі довести Дмитру, що він неправий.

Тепер уявіть, що щодня читачі отримують з десяток таких хамських листів, щедро пересипаних «колегами», «врахуйте» і «я вас почув». Як вони будуть реагувати на ці слова у звичайному житті?

Найкраще уникати слів, на які налипли такі асоціації. Якщо ми знаємо, що наших колег б'є від звернення «колеги», краще не випробовувати долю — навіть якщо нам здається, що слово цілком нормальне.

Щоб не нарватися на потенційно вибухонебезпечні слівця, ми радимо зберігати нейтральну тональність:

Стривайте… Але як же «З повагою»? Адже якщо не написати це наприкінці, то це начебто порушення стандартів ділового етикету. Це ж пряма неповага, хіба ні?

Ні. Повага проявляється у подачі та підході, а не в словах. Коли співрозмовник нас поважає, не тисне, не тримає нас за ідіотів, не передражнює, не включає пасивну агресію. Він ставиться до нас як до рівного та враховує наші інтереси. Питання не в словах, а щодо:

Розберемо приклад із листом Дмитра на попередньому розвороті. Приберемо з нього всі слівця, які могли дратувати:

Іване! Якби ви хоч трохи думали про якість роботи, ви ніколи б не запропонували таке. Пропоную відмовитись від цієї пропозиції та обговорити з колегами нову концепцію роботи.

Дмитро.

У листі все ще відчувається хамське ставлення. Стиснем до мінімально можливої ​​кількості тексту:

Ця пропозиція не підходить, результат буде неякісним. Обговоріть інший варіант із колегами.

Тепер усе сказано сухо та у справі. Сенс той самий, а відчуття від листа зовсім інше: зникла агресія.

А тепер пригадаємо, що Іван — не глухий кут, який не вміє працювати, а нормальна людина, яка працює разом з нами над спільним завданням. Як йому допомогти? Додамо подробиць, щоб Іванові було легше зрозуміти нашу думку:

Іване! Ця пропозиція не підходить. Якщо ми ловитимемо помилки після анонсу, у нас буде багато лайливих відгуків у магазині додатків, а рейтинг впаде.

Аліса мала інший варіант - Організувати закриті групи раннього тестування.Будь ласка, зв'яжіться з Алісою, щоб обговорити, як це може працювати. Її ТГ: @ alice_tester.

Дмитро.

Клас: ні дратівливих слів, ні пасивної агресії, лише конструктивне обговорення. Дмитро поважає думку Івана і вважає його кретином; Дмитро хоче, щоб Іванові було легше придумати рішення, тому він спрямовує його до Аліси, дає її контакт і коротко переказує ідею. І жодного «З повагою».

Ми поговорили про нейтральний тон і дратівливі слова. З цієї розмови можна зробити невірний висновок: більшість людей нормально реагують на звернення «колеги», але є меншість, яка дратується, треба підлаштовуватись під меншість. Це не так.

Справа в іншому. Адже ми пишемо не меншості чи більшості, а конкретній людині. Ми маємо за мету: отримати пораду, призначити зустріч, домовитися про співпрацю. Досягти цієї мети простіше, якщо одержувачу буде приємно читати листа.

Цілком начхати, як до цього листа поставляться будь-які інші люди, підручник стилістики російської мови або Ілляхов із Саричевою. Є ми, читач. І, згадайте наше слово, слово «колеги» його майже напевно розлютує.

Інше питання у тому, що важливі не слова, а намір. Ось приклад листа, в якому є всі ці слівця:

Доброго часу доби, шановні колеги!

Це незручно, але велике прохання поставитися з розумінням.

Щоб розселення пройшло максимально безболісно, ​​я забронювала п'ять переговорок на 2-6 осіб і склала списки, кого куди розсадити. Виходила з того, хто з ким працює, щоб не вийшло, що ви працюєте разом, а сидите на різних поверхах. Для тих, хто працює поодинці, я знайшла місця у сусідніх відділах і домовилася, що вам звільнять столи.

Прикріплюю списки, хто десь працює в п'ятницю. Переконливе прохання ознайомитись та повідомити мене, якщо потрібні перестановки. Я про все подбаю. Заздалегідь дякую за розуміння!

Ваша офісна фея Оля.

Лист Олі дбайливий: видно, що вона якісно робить свою роботу, щоб колегам було зручно. Оля може додати ще десять дражливих слів у такий лист, але він залишиться хорошим, тому що її намір важливіший за слова.

Водночас ніхто не заважає покращити лист на рівні слів за допомогою нейтрального тону:

Вітання!

У п'ятницю в офісі буде генеральне прибирання. Нам доведеться на цей день переміститися у переговори та сусідні відділи.

Це незручно, але це треба пережити.

Щоб розселення пройшло легко, я забронювала п'ять переговорок на 2-6 осіб та склала списки, кого куди розсадити. Виходила з того, хто з ким працює, щоб не вийшло, що ви працюєте разом, а сидите на різних поверхах. Для тих, хто працює поодинці, я знайшла місця у сусідніх відділах і домовилася, що вам звільнять столи.

Списки, хто десь працює в п'ятницю, прикріплюю. Подивіться і скажіть,якщо потрібні перестановки, я все організую.

Оля, офіс-менеджер

За змістом лист не змінився, але за тональністю виграв: став більш людяним. А Оля з романтичної персони перетворилася на професіонала.

Помилитись із нейтральним тоном неможливо. У ньому немає нічого, що могло б дратувати читача. Це підходить більшості, меншості, конкретному одержувачу та групі. Нейтральний тон підходить неформалам та формалістам, підліткам та професорам, босам та підлеглим, шовіністам та феміністам, колегам та клієнтам. Якщо ми маємо добрі наміри, нейтральний тон не дасть помилитися в словах.

Люди, які спілкуються в Інтернеті, далеко не завжди збігаються у реальному часі.
Ось, скажімо, в Москві в тебе день у розпалі, а в Петропавловську-Камчатському опівночі. У тебе настав вечір, а в Нью-Йорку люди тільки-но прийшли на роботу і сіли в офісах до своїх комп'ютерів.

Як же накажете вітати в таких ситуаціях співрозмовника?

Ось звідси і з'явилися ці дивні привітання, яких раніше не було: «Доброго часу доби!» і «Доброго часу доби!» Мовляв, який у вас зараз час, ви самі знаєтеся, а я вас вітаю, і справа з кінцем.

Треба сказати, етикетних формул саме дві: ствердна (добрий час доби) та вітальна, така собі формула-побажання (доброго часу доби). Іменний відмінок констатує, що час дійсно хороший, погода відмінна, справи йдуть чудово. Відмінок родовий якраз призначений для того, щоб побажати співрозмовнику, щоб усе це в нього було.

І в тому, і в іншому випадку між тими, хто говорить або пишуть, встановлюються при цьому добрі відносини, це навіть не обговорюється.

Цікаво ось що: вітальні формули у вигляді побажань зараз зустрічаються не надто часто, це в XIX столітті вони були дуже поширені: «доброго дня бажаю вам», «доброго вечора».

Ми, якщо й використовуємо їх у нашій мові, то більше при прощанні, коли хочемо наказувати співрозмовнику. Ось тоді ми й побажаємо йому «доброї ночі», «доброго дня» чи «добрих вихідних».

Виходить, інтернет-вітання «доброго часу доби» сходить до старовинних привітань-побажань, позаминулого, дев'ятнадцятого століття, ось воно як!

На мене, навіть це не робить його кращим.

Не знаєш, який час зараз у твого співрозмовника, напиши просто «здравствуйте». Буде зрозуміло і без претензій на оригінальність.

, лінгвіст, заступник головного редактора радіостанції «Эхо Москвы»

(1) На мій погляд, милі нашому юшку "доброго ранку, "доброго вечора" і "доброго дня" відрізняються від більш нейтрального "здравствуйте" тим, що бажаючи бути більш приємним і менш формальним, співрозмовник потрудився згадати у своєму вітанні конкретний час доби Якщо ж, не знаючи, який у вас час доби, він говорить або пише про "добрий час доби" взагалі, то це вже виглядає як пародія. Уявіть, що не знаючи імені співрозмовника, ви заради приємності привітаєте його так: "Здрастуйте, володар імені.

(2) З іншого боку, вітання "доброго ранку, "доброго вечора" і "доброго дня" виражені в називному відмінку і, якщо вдуматися, це вигуки і заклик до співпереживання, спільної радості з приводу того, що видалося доброго ранку (день, вечір) Знову ж таки, все це стає безглуздим, якщо вас із співрозмовником поділяють багато часових поясів або написання та читання тексту відбуваються не одночасно.

(3) І нарешті, "доброго часу доби" написано в родовому відмінку, який у російській мові означає побажання, що традиційно використовується саме як прощання, а не як вітання. Але якщо навіть замінити його на "добрий час доби", у силі залишаються п. 1 та 2.

А ось думка відомого лінгвіста д. ф. н., проф. М. А. Кронгауза, наведене на сайті Грамота.ру:

Вживання привітань регулюється не так правилами (про правила доречно говорити, коли йдеться про правопис), скільки нормами мовного етикету. Ось що пише про привітання Доброї ночі! відомий російський лінгвіст д. ф. н., проф. М. А. Кронгауз у книзі «Російська мова на межі нервового зриву» (М., 2008): Серед нових «виродків» мовного етикету є і споконвічно російські. Одне з найбільш нелюбимих мною - нове і привітання, що вже цілком прижилося, «Добраніч!». Воно з'явилося разом із новим явищем – прямим нічним ефіром. Спочатку у промові ведучих, які таким чином – з особливим шиком – віталися з глядачами/слухачами, які дзвонили вночі до студії. Потім же «Доброї ночі!» було підхоплено і самими дзвонили і навіть вийшло за межі студійних бесід. Наприклад, воно іноді використовується як вітання при телефонному дзвінку надто пізно. Насправді поява такого вітання суперечить багатьом нормам мови. По-перше, у європейських мовах аналогічна формула (good night, Gute Nacht та bonne nuit) використовується саме при прощанні, на відміну від денного вітання типу англійських good morning, good evening, німецьких Guten Morgen, Guten Tag, Guten Abend або французьких bonjour, bonsoir. Це і звичайному російському прощанню «На добраніч!». По-друге, у російській мові «Добраніч!» як формула прощання вже існує, хоч і використовується значно рідше, ніж «На добраніч!». По-третє, в ній представлений родовий відмінок, який у російській мові означає побажання, що традиційно використовується саме як прощання: «Щасливого шляху!», «Удачі!», «Щастя вам!» і т. д. (з опущеним дієсловом «бажаю»). Привітання ж виражається іншим відмінком («Доброго дня!», «Хліб та сіль»!). Останнім часом за аналогією з цим з'являються нові «неправильні» вітання. Наприклад, в Інтернеті все частіше зустрічається "Доброго вам дня!",що підкреслює той факт, що електронний лист може бути отриманий у будь-який час. Як лінгвіст, я всіляко рекомендував би не розхитувати струнку систему російського етикету і не використовувати привітань у родовому відмінку. У тому ж Інтернеті зустрічається і грамотніше вітання «Доброго часу доби!». Гра зберігається, а правил дотримано. Але при цьому я ризикую опинитися в становищі авторів, які боролися з прощанням «Поки!». Адже останню крапку ставить не лінгвіст, а народ. І якщо слово опановує маси, а маси – словом, то ніякий лінгвіст не зможе його заборонити. Тож поживемо – побачимо.